● ● ● 五 星 级 客 户 服 务 技 巧 ● ● ●
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联/系/电/话： 北 京：010-51655101 广州/深圳：020-87363367
时/间/安/排： 2007年6月17日 广/州 广武酒店
时/间/安/排： 2007年6月30日 北/京 新兴大酒店
费/ /用： 600 元/人[提供讲义、午餐]
●课程目标：
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务
理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中；
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客
户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工
的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
●课程大纲：
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、 以客户为中心的服务理念
2、 独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、 如何才能以客户为中心
2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务——客户服务人员心态管理
4、投诉的价值——企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
三、客户服务现场管理
1、客户服务现场管理内容/
2、现场管理手段-----电话监听
A、客户服务中心现场工作制度/
B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议
C、客户服务流程规范
第二部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、认识你自己
二、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务
三、倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面 2、聆听的原则 3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤 5、聆听的五个层次
四、说与问的技巧
1、提问技巧 2、FAB原则 3、注意说话的语气 4、服务禁语
五、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型 2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞 4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯 6、客户类型分析
7、客户投诉的影响 8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单 10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
六、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型 2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法 4、处理投诉时的情绪自我控制
七、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症 2、压力的各种表现形式
3、压力的来源 4、压力管理
八、案例分析
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● 联/系/电/话：北 京：010-51655101 广州/深圳：020-87363367
● 报/名/方/式：电 话登 记-->发 出会 务 确 认函-->转帐报名(或开/课/现/场/付/款)
● 课/程/费/用：600元/人 （包含教/材、合/影、中/餐、课/间茶/点）
Received on Sat Jun 09 2007 - 06:45:03 EDT
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